jueves, 24 de febrero de 2011

NEGOCIOS PARA LA INCLUSIÓN: UN NUEVO PARADIGMA EMPRESARIAL

Análisis Grupal

En la actualidad más de cuatro mil millones de personas viven en una situación de pobreza, una cifra alarmante que debe ser considerada para buscar posibles alternativas de solución, dado que los gobiernos por sí solos no pueden mejorar la situación.

Entre estas alternativas, una que se propugna como viable y además favorable en diferentes aspectos, es la inclusión económica de los pobres por parte de las empresas. Éstas, al asumir un rol con iniciativas de mercado que generen inclusión, promueven la lucha contra la pobreza y el desarrollo social, así como un refuerzo a la iniciativa privada. Además, esta alternativa podría representar el pie para la transformación social.

Sin embargo, existen muchas barreras de diversa naturaleza que impiden o dificultan lo mencionado supra. Por ejemplo, las empresas poseen prejuicios sobre las personas pobres, y viceversa, brechas culturales, desconfianza histórica, desconocimiento empresarial de los sectores de menores recursos, entre otros. Sin embargo, el conocimiento de la población con ingresos bajos se hace necesaria e indispensable en un nuevo modelo de negocios que hace falta; por lo que, todas estas barreras también tienen solución, que necesita la participación de nuevas iniciativas para fomentar el cambio social, la inclusión económica y el desarrollo.

La empresas también obtienen buenos rendimientos a través de la inclusión social de los sectores con menores ingresos, y estos últimos tendrían la posibilidad del disfrute de muchas oportunidades que antes carecían. De esta manera, la población pobre podría actuar como consumidor, como proveedor, o incluso como socio. Muchas empresas son ejemplos de incursión en los mencionados sectores y han establecido una relación estrecha de ganar – ganar, fomentando a su vez una transformación y desarrollo social, necesario en la actualidad, y olvidado desde hace mucho tiempo.

Todas estas iniciativas empresariales que realizan acciones para la inclusión de los sectores desfavorecidos económicamente, pautan la línea de diferencia entre ofrecer productos y servicios a la población más pobre, y los propulsores para la transformación necesaria. Sin embargo, esta tarea no es simple ni mucho menos sencilla, el verdadero reto radica en emprender actividades colectivas sustentables.

La actividad económica de inclusión lejos de paralizar la acción de las empresas, las fomenta, aunque en un ambiente de mayor equidad y bienestar social, transformando a las organizaciones en actores integrados con la sociedad.

Integrantes:
Gómez, Ulises
Merhi, Amer
Ramos, Ricardo
Tovar, Neyva

jueves, 10 de febrero de 2011

EL CONSUMIDOR INTERNAUTA: ¿CÓMO VALORA LOS SERVICIOS?

Análisis Grupal

Es de gran relevancia para cualquier empresa tener presente qué cantidad de consumidores hacen uso del Internet, y cómo se clasifican.

Para lograr entender cómo es el proceso de consumo del internauta se han desarrollado diferentes modelos específicos. Así, se logra clasificar el acceso a la web mediante distintos intereses o preferencias en las búsquedas, tales como navegación informática, entretenimiento, enviar y recibir correos, búsqueda de información para los estudios, uso del Internet como parte del trabajo, o la compra por Internet.

A través de estos estudios y modelos específicos también se han logrado determinar otras características particulares, como por ejemplo: los hombres están más dispuestos a realizar actividades de compra que las mujeres; o por otro lado, los usuarios jóvenes utilizan la red para comunicarse más que los usuarios de mayor edad.

También es posible realizar segmentaciones de acuerdo al apego tecnológico de los usuarios, y de su motivación para el uso. Dichas segmentaciones orientan a las organizaciones que desarrollan negocios digitales, o aquellas que desean incursionar en dicho mercado electrónico.

Aún cuando el número de compradores en Internet no es muy grande, la masa monetaria que se mueve con la venta de productos y servicios a través de la web sí lo es, alcanzando sumas de trillones de dólares en muchos años. De aquí que se hayan realizado estudios para determinar el perfil de los compradores internautas, en donde se demostró que la principal motivación de los mismos es la conveniencia, comodidad, y el ahorro de tiempo y molestias; así como también se demostró que el comprador internauta es innovador e impulsivo, busca variedad, y tiene una actitud positiva hacia la publicidad y el mercadeo directo.

En el caso venezolano, las investigaciones determinaron que la tasa de penetración de usuarios al mundo cibernético para el año 2002 era del 6,3 por ciento de la población, de la que gran parte (56,6 por ciento) accede a través de los cibercafé, y pertenecen a los estratos socio económicos D y E; mientras que los estratos A, B y C, representan un 25 por ciento que accede desde el hogar o el trabajo.

En el mundo de los negocios actual, competitivo, saturado, y donde los consumidores son cada día más exigentes, es necesario para las empresas evaluar las diferentes alternativas que ofrece un mercado cambiante, y ajustarse constantemente a su dinámica y evolución. Internet representa una poderosa herramienta que puede ser capitalizada para hacer un uso eficiente del marketing, por lo que conocer el comportamiento del internauta, su segmentación y expectativas, es esencial para aquellas organizaciones que incursionan en este mercado, y para aquellas que deseen incursionar.

En Venezuela, el pequeño tamaño del mercado internauta lo convierte en un reto que exige mayor competencia, pues lejos de ser un mercado saturado representa una fuente con mucho potencial para explorar y explotar. De esta manera, los gerentes necesitan información precisa, de forma tal de enfocar de la mejor forma posible las estrategias y recursos organizativos que les permitan penetrar el mercado mencionado de una forma exitosa.

Para que una organización logre sobrevivir en el futuro, debe orientar sus estrategias hacia sus clientes con un valor superior. Este valor es subjetivo pues los consumidores juzgan en relación con la cantidad de beneficios que otorga, y los costos que conlleva. Internet se ofrece como una herramienta que permite otorgar mayor valor a los productos y servicios, ya que permite realizar transacciones con mayor facilidad, comodidad, eficiencia y rapidez, entre muchos otros beneficios.

Integrantes:
Bolívar, Juan Carlos
Merhi, Amer
Ramos, Ricardo
Tovar, Neyva

jueves, 3 de febrero de 2011

martes, 1 de febrero de 2011

ANÁLISIS: DEL MERCADEO DE SERVICIOS A LA GERENCIA DE SERVICIOS

Análisis Grupal

Por servicio se entiende una serie de esfuerzos coordinados de forma eficiente para lograr un objetivo. Los servicios han crecido de forma dramática durante los últimos años, y así, las industrias de servicio varían considerablemente: tribunales, hospitales, fuerzas militares, policía, bomberos, escuelas, museos, Iglesias, universidades, líneas aéreas, bancos, hoteles, compañías de seguros, compañías de entretenimiento, entre muchas otras.

La mejor comprensión del Marketing de Servicios no sólo ha conducido a una mayor sofisticación de la mercadotecnia en las industrias de servicios tradicionales, sino que también ha tenido un impacto significativo en las prácticas administrativas de las industrias de fabricación orientadas al servicio.

El marketing de servicios surge con el argumento de que mercadear bienes era diferente a mercadear servicios debido a las características de estos últimos:

Intangibilidad de los servicios: se refiere a que los servicios no se pueden ver, tocar, oír, degustar u oler antes de adquirirlos. Por ende, para reducir la incertidumbre, los clientes buscan señales que les indiquen la calidad del servicio: sacar conclusiones acerca de la calidad a partir del lugar, el personal, precio, equipo y comunicación que pueden percibir. Así, la tarea del prestador de servicios es hacer que éste sea tangible de una o más maneras.

Inseparabilidad de los servicios: implica que los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, y no se pueden separar de sus proveedores, sean éstos personas o máquinas.

La variabilidad de los servicios: implica que la calidad de los servicios depende de quién los proporciona, así como de cuándo, dónde y cómo lo hace.

La caducidad del servicio: se refiere a que los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso posteriores.

Sin embargo, tales características no son exclusivas de los servicios, sino que también pueden ser aplicadas a los productos bajo determinadas circunstancias. Un ejemplo claro de esto que propone Raquel Puente, es que en la mente del consumidor cierto producto podría ser tan intangible como un servicio cualquiera; o por ejemplo evaluar un producto que necesite instalación, antes de instalarlo, podría ser tan difícil como evaluar la calidad de un servicio antes de adquirirlo.

Además, se puede incluso decir que la perspectiva del marketing de servicios es mucho más amplia y aplicable a todos los casos, puesto que toma en cuenta variables que antes no eran tomadas en cuenta, en el marketing tradicional de bienes.

Por todo aquello es importante que las empresas tomen en cuenta que los consumidores no adquieren bienes o servicios, sino que compran soluciones a sus problemas o necesidades y requerimientos, por lo que además del producto físico, necesitan servicios adicionales que incluyan mayor valor a la oferta.

Cuando una empresa adopta entonces una perspectiva hacia el marketing de servicio, su ventaja consiste en desarrollar relaciones con los clientes, y que incluso podría resultar más duradera.

Principalmente se pueden considerar tres razones fundamentales para que una empresa se enfoque hacia el desarrollo del marketing de servicios:

1. El tiempo de los consumidores es limitado y por ende lo valoran. Así, atribuyen gran importancia en una oferta al cumplimiento de los tiempos, servicios rápidos, y mayor comodidad; lo que generalmente depende del marketing de servicios.

2. La creciente competencia del mercado actual, y su consecuente número de competidores, hacen de las personas consumidores más exigentes, que valoran otros aspectos además del producto, su precio e imagen.

3. La tecnología permite a las empresas establecer relaciones personalizadas con los clientes, y aumentar la eficiencia de los servicios.

En el marketing de servicios, el proceso de mercadeo no es atribución exclusiva de un único departamento, sino que el proceso de establecer y mantener la relación con el cliente requiere del concurso de todos los departamentos de la empresa, por lo que la expresión de mercadeo de servicios se ha cambiado por otra más acorde con lo que implica: gerencia de servicios.

Ahora bien, en el marketing de servicios la mezcla tradicional de las cuatro P se aplica pero no es suficiente. En el marketing de productos la calidad de éstos muchas veces depende muy poco de la forma en que se obtiene el producto. Por el contrario, en el marketing de servicios para lograr la satisfacción plena del cliente, primero debe exceder las expectativas de sus empleados, por cuanto son éstos quienes entregan el servicio. Por lo tanto el marketing de servicios necesita algo más que el marketing tradicional externo que aplica las cuatro P:  así es como surgen otras tres P adicionales, y se orientan las cuatro P tradicionales hacia una visión del consumidor, y sus requerimientos:

Producto - Cliente

La primera P de marketing mix tradicional (producto) está orientada hacia el cliente, pues es éste quien puede adquirir el servicio otorgado con el fin de satisfacer una necesidad.

Precio - Costo

La variabilidad existente entre los precios de los servicios ofrecidos por diversos proveedores que se encuentran en el mercado, hace que una premisa de la organización sea ofrecer un precio justo, para lograr satisfacer al cliente. Además, la organización debe tomar en cuenta el costo total que representa para el cliente la adquisición de un servicio, como por ejemplo su tiempo.

Plaza - Comodidad

La satisfacción del cliente no se logra únicamente al prestarle el servicio solicitado, sino que además las empresas de servicios deben adaptarse a la comodidad y conveniencia de los clientes. Por ejemplo los hoteles que además de brindar el servicio de hospedaje, brindan también renta de automóviles.

Promoción - Comunicación

El marketing de servicios debe tener presente que el cliente debe estar informado sobre el servicio que ofrece la compañía, por lo que es tarea importante la divulgación adecuada sobre el servicio ofrecido y sus atributos. Además, a la compañía de servicios también le interesa la comunicación por parte del cliente: escuchan quejas y reclamos (para mejorar), y opiniones de clientes satisfechos (para seguir prestando el servicio con la misma calidad)

Personas

Las personas constituyen el elemento primordial del Marketing de Servicios. Empezando por buscar la satisfacción de los empleados, lo que redunda en un mayor valor del servicio, y genera un aumento en la satisfacción del cliente, la que depende en gran medida de su interacción con los empleados.
De esta manera, para lograr las metas de utilidades y crecimiento en una compañía de servicio, es necesario empezar por cuidar a quienes atienen a los clientes, y es así como el marketing de servicios también requiere de un marketing interno y de un marketing interactivo. El marketing interno consiste en que la empresa de servicios debe capacitar y motivar a los empleados que tienen contacto con los clientes, para que brinden satisfacción a los clientes. El marketing interactivo implica que la calidad del servicio depende en gran medida de la calidad de interacción comprador – vendedor.

Perceptibilidad

Dado que los servicios son intangibles, es difícil para el cliente evaluarlos antes de comprarlos; de allí que sus atributos sean credibilidad, fe y experiencia. Por esto, el Marketing de Servicios trata de proporcionar indicios tangibles de la calidad del servicio ofrecido, como:
El ambiente donde trascurre la prestación de servicios debe ser agradable, con buena decoración, y temperatura adecuada.
Publicidad.
Otros: buena apariencia de los empleados, música, olor del establecimiento, etc.
Todo esto no sólo ayuda a hacer tangible lo intangible, sino que también puede influir en una evaluación positiva del comprador sobre el servicio después de adquirirlo.

Procesos

Para que exista una opinión favorable sobre el servicio otorgado, es imperativo que la empresa preste atención a los diversos procesos que en ella se realizan. Es necesario que todos los elementos de una empresa de servicios sean consistentes y coordinados para cumplir o superar las expectativas del consumidor; todo lo cual requiere planificación sobre cada paso del proceso, tomando en cuenta los perfiles de empleados requeridos, tiempo y recursos físicos necesarios. De esta manera se optimiza el servicio entregado satisfaciendo las necesidades de los clientes.

A manera de conclusión...

En la era industrial los servicios eran considerados como productos complementarios, y que en tal forma no agregaban mucho valor a la empresa ni a los clientes. Sin embargo, las teorías sobre el mercadeo y su aplicación en la sociedad están en constante estudio y evolución, a la par de un mercado cada vez más dinámico y complejo, que requiere de un análisis continuo por parte de aquellas organizaciones que deseen observar frutos en la actualidad. De esta forma la perspectiva del marketing de bienes en la era industrial amplió sus horizontes hacia el marketing de servicios y todo el abanico de posibilidades que éste representa para la empresa, los clientes, y las relaciones entre ambos. Sin embargo, y a partir de décadas más recientes, como los años noventa, incluso el marketing de servicios (y por supuesto el tradicional) fueron dando paso a una nueva brecha de estudios de mercado que fueron y son necesarios para su complementación y ajuste con las necesidades y requerimientos de un consumidor cada día más exigente. Así por ejemplo, surge el marketing relacional, el marketing directo, y el marketing interactivo, por mencionar sólo algunos, entre muchos otros.

Integrantes:
Bolívar, Juan Carlos
Gómez, Ulises
Merhi, Amer
Ramos, Ricardo
Tovar, Neyva